La crisis del COVID-19 ha echado al traste todas las estrategias de mercadotecnia digital que las empresas habían programado para 2020. Sectores enteros como el turístico o el retail han visto su actividad prácticamente paralizada, y otros la han reducido casi al máximo a consecuencia del confinamiento y las restricciones de movilidad. A poco menos de un mes de que se inicie 2021, seguimos sin tener la seguridad de cuándo dispondremos de una vacuna o de cuándo se recuperará la economía a nivel mundial. Así, es difícil proyectar las estrategias de venta a largo plazo. ¿Cómo gestionar presupuestos para publicidad, líneas estratégicas de comunicación o previsiones de ventas en medio de esta incertidumbre?

Estas son algunas tendencias en la mercadotecnia digital y las redes sociales que podemos tener en cuenta de cara a 2021 para no caer en el desánimo:

El centro es el cliente

No es que esta visión sea nueva, pero es más importante que nunca. Muchos de los que nos dedicamos a este sector nos dimos cuenta, ya en abril, de que la percepción de los usuarios de los canales digitales sobre las marcas estaba cambiando, y que el branding y la conexión con ellos está en el centro de todo. Las empresas deben poner al cliente/usuario en el centro de su estrategia, escucharle, ofrecerle conexiones personales y ser absolutamente transparentes. La sensibilización hacia la responsabilidad social corporativa y la reputación de marca ha crecido exponencialmente durante la pandemia. Y ha venido para quedarse. El branding es, por tanto, una de las principales tendencias para tener en cuenta cuando comuniquemos en los canales digitales.

De la tienda a casa

Grabe en la mente conceptos como click & collect o brick & click, porque los va a escuchar mucho en 2021. Durante los meses de la pandemia, plataformas como Amazon dispararon sus ventas y sus beneficios porque su modelo de consumo ya estaba adelantado al confinamiento: vender por Internet. Con las restricciones de movilidad aún presentes, y con la idea probable de que los hábitos de compra han cambiado para siempre, las marcas que venden offline deben empezar a entender que lo digital manda.

El modelo de ventas brick & click, que combina la venta en tienda física con la online, o el de click & collect (comprar digital y recoger físicamente) son ya una realidad. Y estos nuevos modelos de negocio requieren nuevos modelos de comunicación, atención al cliente y publicidad/mercadotecnia. Hay que adaptarlo todo a esta nueva forma de comprar y de comunicarse.

Redes sociales más humanas

En este contexto de pandemia, Hootsuite —una de las plataformas de gestión de redes sociales más utilizadas en el mundo. ha presentado la quinta edición de su Informe anual de tendencias en redes sociales. Las conclusiones van en línea con los dos puntos anteriores, porque incrementar la consciencia de marca para generar más ventas es uno de los objetivos prioritarios que se marcan los profesionales de las redes sociales que han participado en el estudio.

La mercadotecnia de contenidos va a ser esencial en las estrategias de las empresas de cara a 2021, porque los usuarios valoran la cercanía, la transparencia y el valor social de la empresa por encima de muchas otras cosas.

Eventos en línea

Ya lo contábamos en esta misma columna en el mes de noviembre: los eventos en línea y mixtos (combinando la asistencia presencial y la digital) son ya una tendencia imparable. Las nuevas tecnologías han abierto un mundo de posibilidades para las empresas que quieren seguir realizando formaciones, eventos y conferencias para potenciar su marca, sus productos o servicios.

Las retransmisiones en streaming con plataformas como Zoom, Google Meets, o incluso los directos desde YouTube, Facebook Live o Instagram (y ahora también LinkedIn) ofrecen una alternativa perfecta para los eventos presenciales que, o bien ya no se pueden hacer, o bien tienen que realizarse con un aforo muy limitado.

Chatbots

Y como la forma de interactuar y de comprar del cliente ha cambiado para siempre, han surgido durante la pandemia nuevas formas de comunicarse y nuevas herramientas de atención al cliente. Los chatbots, que no son para nada un invento de este 2020, han vivido este año un auténtico boom. Se pueden aplicar como servicio al cliente, para recomendaciones de productos, consulta de información o, incluso, como herramienta de comunicación interna en la empresa. Los chatbots ofrecen una infinidad de recursos y cada vez más empresas se deciden a contar con esta herramienta en su web y aplicaciones móviles. Es una tecnología que se ha vuelto muy accesible y es más barata que nunca.